Hoje em dia, mais do que nunca, o mercado está muito competitivo e a abertura dos meios de comunicação transformaram a relação entre as corporações e seus clientes, tornando-as mais próximas.
Com a popularização da internet e das redes sociais, os clientes ganharam voz e se tornaram mais conscientes dos seus direitos e mais exigentes por bons atendimentos e serviços. Toda organização que lida com o comércio visa o lucro, e deste resultado positivo depende a sua sobrevivência e a continuidade dos negócios. Por isso, é tão importante para uma empresa entender quanto valem os seus melhores clientes.
Devido a este novo cenário, as empresas, principalmente os comerciantes, tiveram que se reinventar, pois a fidelização de clientes não acontece de uma maneira tão simples como no passado. Saber quanto valem os seus melhores clientes tornou-se uma questão de sobrevivência para eles.
A partir disso foram criadas técnicas para poder entender os consumidores de uma determinada empresa, e dentre elas, a pesquisa NPS (Net Promoter Score) se destaca justamente por concretizar através de valores, quanto valem os seus melhores clientes. O resultado deste trabalho tem servido com uma bússola para gerar mais lucros para essas empresas, o que está sendo surpreendente.
Você já deve ter respondido a uma pesquisa qualquer de 0 a 10 de como foi sua experiência em determinado local, certo? A partir dessa escala que são realizadas as conclusões dos “graus” de clientes, essas que são colocadas nas seguintes categorias:
Clientes promotores (notas entre 9 e 10):
São os clientes que possuem o maior grau de aprovação e eles costumam fazer mais de uma compra por período. Geralmente indicam a empresa para amigos e conhecidos também.
Clientes neutros (notas entre 7 e 8):
Estes são consumidores que não se surpreenderam com o atendimento ou serviço prestado.
Não é certo que voltem a comprar e raramente indicarem aquela empresa para alguém.
Clientes detratores (Notas entre 0 a 6):
São os clientes de um grande ponto de atenção para uma marca, pois aqueles que dão notas tão baixas dificilmente retornarão a realizar novas compras em determinado estabelecimento e vão fazer uma propaganda negativa daquele negócio, afastando possíveis novos compradores.
Como ficou evidente, muito mais do que uma nota de 0 a 10, a pesquisa NPS serve para quantificar quanto valem os seus melhores clientes, como também levanta uma bandeira de alerta para que o departamento comercial tome providências a fim de reverter a situação dos clientes detratores, antes que danos financeiros sejam causados e a imagem da organização seja manchada.
CÁLCULO DO VALOR DE UM CLIENTE ATRAVÉS DA CLASSIFICAÇÃO NPS
Aqui também temos outro exemplo de pesquisa, pelo cálculo do valor através da classificação NPS, como exemplo:
Cliente promotor (Ticket médio R$ 200,00)
Esse cliente provavelmente será reincidente em sua compra. Ou seja, vamos supor que ele faça 3 compras no mesmo período (totalizando R$ 600,00). Também devemos lembrar que este cliente recomenda a empresa para familiares e amigos. Considerando que 5 recomendações foram convertidas em vendas, o total será de R$ 1000,00 provenientes de recomendações.
Então, este cliente representa, segundo a pesquisa NPS R$ 1.600,00 (aquisições + indicações).
Cliente neutro (Ticket médio R$ 200,00)
A fidelização de clientes neste caso é mais complicada, pois eles não ficaram encantados com a experiência de compra. Sendo assim, eles dificilmente vão fazer mais de uma compra por período e também não vão fazer nenhuma recomendação sobre o produto ou serviço ofertado. Tendo em vista este cenário, acompanhando o raciocínio NPS, este cliente representa apenas R$ 200,00.
Cliente detrator (Ticket médio R$ 200,00)
Este cliente não está satisfeito com o atendimento ou produto ofertado, portanto, não repetirá uma experiência que para ele foi negativa. Além disso, ele vai alertar seu ciclo de amigos e familiares para não comprarem nada daquela marca. Vamos supor que ele consegue atingir e convencer 5 pessoas, o que vai representar R$ 1000,00 reais em vendas perdidas.
Pesquisas não faltam para adquirir essas informações, certo? Agora o passo mais importante, você sabe como fazer isso e fidelizar seus clientes?
– Invista em um atendimento personalizado;
– Invista em sua equipe;
– Mantenha um relacionamento com seus clientes
E por último, é imprescindível a empresa ter acesso ao contato do consumidor que fez uma compra em seu negócio para poder realizar essa pesquisa. Por isso nada melhor que o serviço de wi-fi marketing FLEXSPOT, que de maneira segura garante a captação dos seus clientes.
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