– Já baixou nosso aplicativo? Você já deve ter ouvido essa frase ao passar por um caixa de supermercado ou de uma loja de departamentos não é mesmo?
Para muitos consumidores, a sugestão é bem atrativa. No primeiro uso do app, descontos ou vantagens são alguns dos benefícios, mas e depois? Este é o desafio dos varejistas: manter o engajamento e as atividades do consumidor no app, tendo como retorno as conversões.
Um aplicativo não deve ser apenas bonito, legal, com design diferenciado. Ele deve ser construído e atualizado com o apoio de insights e percepções relacionados aos interesses dos compradores. Ele deve ser uma ferramenta para fortalecer o foco no consumidor, deixando-o sempre em primeiro lugar.
E é interessante notar que os compradores estão abertos às experiências omnichannel. Eles têm cedido sua atenção – e importantes dados e informações pessoais – para as marcas. Esse é um grande trunfo para as empresas darem início e perpetuar a relação, tão desejada por esses usuários.
Porém, quando usam um aplicativo e não recebem informações personalizadas no momento certo ou são “esquecidos”, o consumidor se frustra. Evitar essa frustração é a grande questão das marcas que se renderam à conectividade. Afinal, elas também se frustram ao notarem a inatividade e a falta de engajamento no app, além do lucro que não é contabilizado.
A lição de casa dos varejistas vai além de oferecer um app com design moderno, um brinde ou um cupom de descontos. As decisões de marketing devem ser embasadas olhando para o big data e para o analytics.
Manter estratégias guiadas por instinto ou intuição não pode estar nos planos de um varejo conectado com visão estratégica. Cada consumidor deixa “pegadas” importantíssimas para as marcas em cada etapa da jornada de compra. É preciso valorizar esses dados e aumentar a vida útil do consumidor para garantir a retenção e a fidelização.
O que fazer para o varejo ser beneficiado com a conectividade?
1. Aplicativo de compras “figital” (do termo phygital, união de físico e digital)
Unir os universos on e offline é uma tendência. O varejo pode usar seu próprio Wi-Fi ou WLAN para permitir que os consumidores utilizem seus dispositivos móveis para fazer compras via aplicativo enquanto estão na loja. Permitir pagamentos, navegação em catálogos de produtos e outros serviços diferenciados por meio de apps podem ser estratégias de atração e fidelização.
Entre as estratégias, as marcas podem aproveitar os dados obtidos em tempo real para identificar as intenções do consumidor e definir a tomada de decisões. Isso requer um novo nível de segmentação em marketing, que é possibilitado pela análise de dados.
2. Segmentar públicos e perfis
Quando os dados são reunidos da maneira certa, eles direcionam o profissional de marketing para diferentes segmentos. O canal de preferência, o local e os interesses bem analisados e segmentados tendem a ampliar as oportunidades e os impactos de comunicação. Assim, há maior possibilidade de atração e retenção de um determinado conjunto de consumidores.
Considerando que a aquisição de novos consumidores pode custar cinco vezes mais do que fidelizar aquele que já está na base, é importante que o varejo use essa oportunidade para manter o relacionamento com seu consumidor, conhecer seus interesses e fidelizá-lo.
3. Engajar os consumidores com abordagem omnichannel
Após a segmentação, deve-se criar conteúdo adequado em todos os canais, como notificações push, e-mails personalizados e campanhas de mídia social. Embora os consumidores também estejam mudando de canal a todo tempo, gerar uma experiência consistente e personalizada só será possível sendo onipresente.
4. Não deixe o consumidor de lado, pois ele pode mudar a rota e ir direto para seu concorrente
Um problema na falta de interação é de o consumidor mudar o trajeto de suas compras futuras e se unir ao concorrente. Tal comportamento pode ser evitado ao implementar uma cultura de engajamento do consumidor orientada por dados e insights.
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