“A relação entre empresas e clientes e o comportamento do consumidor está mudando drasticamente, principalmente após o uso crescente das redes sociais” Agendor
Nesse contexto, fica claro que a internet apresenta muita influência no processo de compra e na forma como consumimos hoje, além de ter mais opções, temos informações mais específicas e tudo está disponível na rede, basta um clique!
Com o surgimento das lojas virtuais, aplicativos, sistemas de gestão mobile, entre outros, aumentou a procura por wi-fi e fez deste serviço um dos principais aliados para conectar clientes, empresas e oportunidades.
Com o aumento da competitividade foi necessário definir estratégias para atrair e reter os clientes, o que de fato, impulsionou o surgimento de novas áreas estratégicas na empresa, como é o caso do customer success (CS).
O que significa Customer Success e qual a importância para a sua empresa?
Customer Success (sucesso do cliente), é composto por um conjunto de processos e estratégias para garantir que os clientes alcancem o sucesso.
Surgiu para atender as empresas SaaS que tem receita recorrente. Ou seja, empresas que oferecem serviço com plano de assinatura mensal ou anual. E assim, tem a necessidade de reter e fidelizar os seus clientes para obter mais rentabilidade.
Como é estruturada a estratégia de customer success?
Primeiramente terá que definir o que é sucesso para seu cliente e estruturar os pontos que sustentam este sucesso. De acordo com o RD Station, a estratégia é dividida em: Retenção, Expansão e Indicação.
– Retenção
Reter os clientes e fidelizá-los é fundamental para manter o lucro de uma empresa. Porém, mesmo oferecendo um serviço ou produto de qualidade não garante que seus clientes vão se manter fiéis e que vão sempre comprar de você.
Sendo assim, a melhor forma de retê-los é entregar valor, se tornar parte da estratégia do sucesso daquele cliente e gerar inúmeros benefícios, não apenas financeiro.
Atualmente temos diversas ferramentas para ajudar na retenção e fidelização dos clientes, e quando se trata de ambientes físicos temos a opção de gerenciar o wi-fi. E oferecer internet no seu estabelecimento, transformando o seu wi-fi em uma ferramenta de marketing para atrair o seu público e fidelizá-los.
O wi-fi passa a ser um grande aliado do processo de prospecção, pois permite que a empresa identifique os cliente que estão conectados.
E possibilita a coleta de dados dos mesmos para elaborar uma comunicação mais direcionada, segmentá-los de acordo com o perfil de cada usuário. Assim, descobrir as preferências e as necessidades desse público, gerando novas oportunidades.
– Expansão
Após a compra o cliente passa a ter uma outra relação com a sua empresa, pois agora irá avaliar na prática se os seus produtos ou serviços agregam valor e se realmente irá contribuir para obter o sucesso esperado.
A expansão ocorre quando o seu cliente se interessa por outros serviços e/ou produtos da sua empresa e acaba adquirindo mais soluções, gerando rentabilidade.
As estratégias de Customer Success visa expandir as ofertas de produto para os clientes e ajudá-los a utilizar melhor todos os seus recursos, através de estratégias consolidadas com foco em resultado.
– Indicação
Os clientes que já alcançaram os resultados com o auxílio da sua empresa, irão indicá-los, pois reconhecem a sua empresa como um dos fatores de sucesso.
E, de certa, se tornaram os promotores da sua marca. Uma da estratégias mais utilizadas para medir a satisfação dos clientes é a pesquisa de satisfação NPS.
Que tem como principal objetivo medir a fidelidade dos clientes utilizando uma escala de 0 a 10 para saber a probabilidade dos clientes indicarem a sua empresa para um familiar ou amigos.
O método NPS se tornou uma das métricas mais utilizadas no customer success, por mensurar de forma simples e objetiva a satisfação dos clientes. Assim como as percepções dos seus consumidores sobre os seus produtos e serviços.
Após compreender os principais pontos que estruturam a estratégia de customer success, é fundamental observar todos os elementos que compõem a experiência do cliente. E além disso, mapear esta jornada para identificar o que é mais importante, e o que de fato faz a diferença para os seus consumidores.
Oferecer serviço que facilite a vida dos seus clientes e que potencialize as estratégias da sua empresa é um passo essencial para obter mais retorno, alcançar o sucesso e mantê-lo.
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