Certamente você já ouviu todos esses termos e segue um tanto confuso? Este é o artigo certo para você entender cada um deles: Sucesso do Cliente, Jornada do Cliente e Experiência do Cliente.
O que é Experiência do Cliente
Presente em todos os pontos de contato que o consumidor tem com a marca, ou seja, durante todas as etapas do funil de vendas. Desde a descoberta da marca até a aquisição do produto/serviço. Sendo todos os pontos, fundamentais para que a experiência seja positiva e resulte em um bom feedback.
A experiência começa quando, o consumidor tem o contato com a marca em redes sociais, ou Google, independente do canal, seja ele online ou off. Logo, ele começa a conhecer melhor o produto no site, ou PDV, e por fim, a conversão.
Entretanto, o contato com o cliente não para na hora da conversão, vai além. O contato pós-venda é uma relação tão importante quanto as outras etapas. O contato pós-venda é conhecido como Sucesso do Cliente.
Leia mais: Customer Success (CS) = Felicidade do cliente?
O que é Sucesso do Cliente
É exatamente no pós-consumo que o cliente se torna um promotor da marca. E caso a empresa permaneça em contato com o cliente, a marca vai ser lembrada e priorizada na hora de um possível novo consumo.
O laço criado entre o cliente e a marca durante todo o processo de descoberta, escolha, e conversão, é mantido no pós-venda.
O Sucesso do Cliente, está relacionado diretamente à forma como o resultado desejado pelo cliente é encarado dentro das empresas.
A experiência do cliente é um desses valores, que agrega muito e faz com que qualquer cliente prefira a sua marca.
Ou seja, sucesso do cliente, é quando ele alcança sucesso em todos os pontos de contato com a marca, independente em qual etapa do funil ele estiver. Sendo assim, o Sucesso do Cliente faz parte de todo o processo do cliente com a marca, sendo a pré compra, durante, e por fim, o depois.
A experiência do cliente é importante!
A importância da experiência do cliente tem ficado cada vez mais em evidência entre as marcas que valorizam, que o contato do cliente com a marca seja uma experiência positiva, e que isso leve a compra e recompra.
Mas também, que a marca seja lembrada para uma possível recompra, e principalmente, indicação para amigos ou familiares.
Bem como, a valorização de experiência personalizada pelos clientes, aumenta as chances de fidelização do consumidor pelo produto/serviço.
Os Benefícios de uma boa Experiência para o seu negócio
- Aumento de receita;
- Redução de custos;
- Redução do churn rate;
- Ganho de mais clientes fiéis a marca;
- Aumento de indicação;
- Melhoria contínua da qualidade do atendimento ao cliente;
O que não é Experiência do Cliente
Antes de mais nada, experiência do cliente não é um projeto pontual. Ou seja, assim como a venda acontece todo tempo, todo mês, na empresa. O contato com o cliente com a marca, acontece todo o tempo também!
Ou seja, Experiência do Cliente não é uma área isolada dentro da empresa. Está conectada a todas as áreas e departamentos, sempre com foco na melhoria da experiência do cliente.
Jornada do Cliente
De acordo com a Rock Content, a jornada do cliente é o caminho que ele percorre dentro da empresa, desde as primeiras interações com a marca. Seja em atendimento, seja em conteúdo online ou até mesmo um material impresso de marketing offline até o fechamento da venda.
A jornada do cliente tem que ser monitorada, não apenas por auxiliar na identificação dos hábitos e do perfil dos consumidores, como também identificar as oportunidades e os gargalos ao longo do percurso. Para definir as melhores estratégias para cada etapa e tomar decisões utilizando informações mais detalhadas do seu público.
Qual a importância de ter o foco no cliente?
A importância da experiência do cliente tem ficado cada vez mais em evidência entre as marcas que valorizam, que o contato do cliente com a marca seja uma experiência positiva, e que isso leve a compra e recompra.
Como o Flexspot te ajuda?
Quando o wi-fi passa a ser mais do que uma forma de se conectar à internet, e começa a ser utilizado como canal para exibir anúncios, informativos, promoções, vídeos, lançamentos, entre outros. Se torna uma ferramenta estratégica para a sua empresa.
Além de possibilitar a coleta dos dados cadastrais, o wi-fi marketing auxilia na identificação dos seus clientes e do hábito de consumo. Além de personaliza o wi-fi de acordo com a necessidade dos clientes.
Oferecer wi-fi para o seu público irá te ajudar a descobrir informações detalhadas dos seus clientes nome, idade, cidade de origem, e-mail, contatos, tipos de dispositivos utilizados, tempo de permanência, frequência, entre outras informações.
Estes dados, além de auxiliar na elaboração de estratégias mais assertivas, irão gerar informações relevantes para mapear a jornada dos clientes na sua loja.
Até mesmo compreender quais são os pontos incomuns, quais produtos mais procurados, quais são os serviços mais consumidos, quais são as preferências dos seus clientes entre outros.
E por onde começar?
Primeiramente, é definir o seu público-alvo e analisar melhor todas as interações dos consumidores com a sua marca. O wi-fi para os clientes, irá te auxiliar não apenas na identificação do seu público. Como também estabelecer um relacionamento com seus consumidores.
O segundo passo, é coletar os dados do comportamentos dos clientes. E monitorar para obter informações mais específicas sobre os interesses, preferências e expectativas dos clientes. Buscando antecipar tendências de consumo.
O ideal, é utilizar os dados e informações da jornada dos clientes para elaborar um plano de marketing alinhado aos interesses e motivações do seu público.
Pois assim, terá mais exatidão no tipo de mídia que será utilizada, na linguagem, no formato dos anúncios, e consequentemente poderá também aumentar a lucratividade da empresa.
Todos os passos deverão ser monitorados e avaliados constantemente para garantir melhores resultados.
Leia mais: Como a conexão wi-fi auxilia no processo de engajamento com os seus clientes?
O que faz a diferença para o seu cliente?
Mapear a jornada do cliente ajuda a empresa perceber o que de fato faz a diferença para os seus consumidores. E estabelecer um relacionamento mais transparente e consolidado.
Saber o que eles consideram mais importante, como querem ser contatados, quais são as motivações e o que realmente encanta o seu cliente.
Em suma todos os pontos de contato com seu público é importante analisar. Pois irá trazer informações valiosas para o seu negócio e gerar ainda mais valor para a empresa.
Saiba mais: Como o seu wi-fi pode auxiliar as estratégias de Customer Success?
Hotspot FlexSpot
Se você entrega conexão WiFi para os seus clientes, usar o FlexSpot será a solução mais eficiente. Além de colaborar com a praticidade e a qualidade da conexão, o Hotspot Social libera o acesso à rede WiFi por meio do login em uma rede social. Ou seja, ao se conectar, o cliente já te dá acesso à alguns dados de forma automática.
Um sistema de Hotspot como o FlexSpot transforma o seu Wi-Fi em uma ótima ferramenta de marketing!
Permite não só configurar a rede, como também obter leads qualificados, informações do comportamento de compra do cliente, exibir anúncios e comunicação direcionada, auxilia o processo de fidelização dos clientes, tem opção de monetizar o acesso, e por fim garante uma conexão segura de acordo com a legislação.
